2019年以来，北京市持续深化党建引领接诉即办改革，迄今共受理5199万件民意诉求，诉求响应率达100%，满意率达94%。图/新京报 资料图

　　“水电煤气费网上交”“报名入学不用再排长队提交材料”……，近年来，我国数字政府建设把满足人民对美好生活的向往作为出发点和落脚点，广泛运用数字技术赋能政府管理服务，着力破解群众反映强烈的“办事难、办事慢、办事繁”问题，有力推动政府治理流程优化、模式创新和能效提升，也广泛而深刻地改变着个人生活。

　　前不久，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》(以下简称《意见》)提出要提升智慧便捷的服务能力。推行政务服务事项集成化办理，推广“免申即享”、“民生直达”等服务方式，打造掌上办事服务新模式，提高主动服务、精准服务、协同服务、智慧服务能力。

　　数字政府建设对公共服务和普通民众有哪些改变、影响？

　　就此，新京智库采访了多位知名专家学者。

　　政务App推动公共服务数字化转型

　　提供利企便民的数字化服务是数字政府建设的重要内容，也是检验政府数字化转型成效的重要标准。对外经济贸易大学国家对外开放研究院研究员、信息学院教授陈振娇表示，在公共服务方面，“互联网+”还带来了更高层次的公共服务普惠共享。据陈振娇介绍，以医疗为例，据统计，截至2022年5月，全国29个省建立省际远程医疗平台，2400多个医联体牵头医院建立远程医疗中心，832个脱贫县远程医疗全覆盖，535个县市区建成县乡村三级联动的紧密型县域医共体，县域就诊率超90%。这意味着村里人不出村、不出乡镇，通过“云问诊”就能够享受到城里的优质医疗服务。

　　“这种改变，是公共服务方式的数字化转型，更是公共服务资源布局的深刻调整。”陈振娇说。

　　清华大学经济管理学院创新创业与战略系教授陈劲表示，为顺应我国数字政府建设的时代特色与发展趋势，地方政府纷纷推出具有地方特色的政务App，这拓宽了政府与公众互动交流的渠道，极大提高了公共服务的数字化水平。例如，在浙江推出的“浙里办”App上，像驾驶证补、换领，护照的办理等都可以实现“一站式”解决。

　　同时，陈劲也认为，政府推出的各种政务App除了实现“数据多跑路、群众少跑腿”外，也为民众提供了投诉的渠道，这对于改进政府作风，提高群众满意度有很大帮助。

　　新京智库梳理发现，目前我国各省份均建设移动端政务服务，“App+小程序”正在成为政府服务主流模式。如北京的“北京通”、浙江的“浙里办”、福建的“闽政通”、重庆的“渝快办”等，让公众足不出户也能办理类似医疗服务、证照证件办理、学校报到等服务，这些移动端将政务服务切切实实延伸到了指尖。

　　从更深层次来看，中央财经大学中国互联网经济研究院副院长欧阳日辉认为，“信息化”“平台”“服务”“门户”“系统”等词是目前政府转型的主旋律。以微博、微信、客户端App为载体，政府实现对政务服务进行集约化、规范化管理，有利于对接公众需求端，动态提供符合公众实际情况的服务功能，使得公共服务供给更加及时，同时便于改进功能展示方式，提升公众接入政府服务视觉感受，进一步提高公众服务满意度。

　　欧阳日辉指出，通过构建公共服务平台，提供一站式、整体化公共服务，从而可提高公共服务效率。然而，大数据、物联网、5G、云计算、人工智能、区块链等数字技术还未成为数字政府核心词汇，在数字政府公共服务领域还未得到大力布局。

　　因此，欧阳日辉也建议，可以利用数字化技术，通过合理规划将资源整合，从而优化公众办事流程，缩短政府处理时间，充分合理对资源进行利用，实现公众少跑腿，提高办事效率，进一步改善民生。

　　对个人三个方面的影响堪称“革命性”

　　数字政府建设不仅对政府治理带来了机会和挑战，也深刻影响和改变人们的生产、生活方式。

　　陈振娇表示，以政务App、“小程序+政务服务”等移动端创新为例，从个人享受政务服务角度看，至少有三方面的变化堪称是革命性的，即泛在可及、智慧高效、公平公正。

　　在陈振娇看来，泛在可及，就是政务服务走到群众身边，办事更方便了。以办理孩子出生事项为例。孩子出生后要办理出生证明、户籍登记、医保登记等“一揽子事”，在没有线上服务之前，个人办事要一个机构一个机构去跑。有了政务App、微信小程序后，办事机构“无处不在”，走到每个人的身边，无论是在家里还是办公室抑或是路上，无论是白天还是黑夜，都可以掌上办事。

　　智慧高效，就是数据跑代替群众跑，办事更快捷了。有的地方推行“一件事”改革，对出生“一揽子事”进行系统集成，变成了群众视角的办理出生“一件事”：群众在一个平台上提交所有材料，原来一件接着一件按顺序“串联”办理的事情，变成了平台在线联动、即时协同、共享运用的“并联”办理。原来需要一两个月才能办好的事，现在一周就能办好，办事效率明显提升。

　　公平公正，就是让权力在阳光下运行，办事“不求人”了。网上办事，规则清晰，全程留痕，责任明确，权力在阳光下运行，最大限度减少了人为因素的干扰。

　　对于以上三个方面的影响，中国社会科学院大学政府管理学院副教授陈明也认为，现在日常生活中越来越多的场景可以在手机和电脑上完成，数字政府建设给民众生活带来的便利化是显而易见的。

　　在国家信息化专家咨询委员会委员、中央党校（国家行政学院）教授汪玉凯看来，中国现在网民数量已经超过10亿，数字化时代的到来，民众接受政府大量的服务主要都是通过手机和电脑，这和线下服务完全不一样。数字政府建设从某些方面来说，也是要满足民众对数字化服务不断增长的各种需求的表现。

　　“数字鸿沟”值得关注

　　对于数字政府建设对个人的影响，多位受访专家也不约而同对新京智库表示，“一网通办”等数字化改革的红利是巨大的，但要让全民共享数字政府建设成果，还必须注意消除广泛存在的“数字鸿沟”。这其中，尤其要关注老年人等数字弱势群体。

　　新京智库注意到，此次《意见》也明确指出“围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，推进信息无障碍建设，切实解决特殊群体在运用智能技术方面遇到的突出困难。”

　　对此，陈振娇表示，近年来，为帮助这些群体跨过“数字鸿沟”，有关部门和地方陆续出台一些政策，取得了不少成效，应该紧跟数字政府建设实践、持续抓好落实。

　　陈振娇指出，要深化先进技术的“无感”应用，“扫码识别”向“刷脸识别”进化，以智能化功能辅助老年人生活。

　　国务院发展研究中心信息中心研究员李广乾也表示，“数字鸿沟”是客观存在的，除了增加线下专门对老年人提供的服务外，还可以通过技术去解决这个问题。

　　除了技术手段，“对老年人进行必要的数字技能培训也很重要”，陈振娇说。

　　除了“数字鸿沟”，多位受访专家也表示，在数字政府建设过程中要注意对个人隐私的保护。陈振娇在接受新京智库采访时就表示，随着数字技术与政府履职深度融合，各种影响网络安全的风险因素对政府运行潜在威胁加大，特别是各种政务平台收集、共享的大数据，很多涉及公民个人隐私，做好防护工作尤其重要，这是必须守好的底线。

　　“保护个人隐私，需要政府、企业、社会组织和个人协同发力。数据收集使用者是关键责任人，应履行保护个人隐私的主体责任。”陈振娇说。